СПОРАЗУМЕНИЕ ЗА НИВО НА ОБСЛУЖВАНЕ

1. Общи разпоредби

1.1. Това Споразумение (наричано по-долу SLA) е част от Общите условия на договорите между Сентека ЕООД, с с ЕИК 205576169 с адрес гр. София, ул.Николай Хайтов 3А (наричано по-долу "Сентека") и клиентите на неговите продукти и услуги (наричани по-долу ОУ).

​1.2. Това SLA, заедно с ОУ, влиза в сила и се отнася за отношенията между Клиентите и Сентека в момента, в който се сключи Индивидуален договор, така, както той е дефиниран и определен в Чл. 2 на ОУ. 

1.3. SLA има за цел да установи правила по отношение на следните въпроси:

- какво е Достъпност на Продуктите на Сентека;

- как Сентека извършва поддръжка на предлаганата услуга и кога Клиентът може да очаква това да се случи;

- как Сентека подхожда към обновяването на  Продуктите на Сентека;

- какви неустойки има право да получи Клиента при неспазване от страна на Сентека на SLA. 

​2. Достъпност 

2.1. Под достъпност на Продуктите на Сентека в това SLA се има предвид, че всички лицензирани за ползване Продукти на Сентека ще са налични за употреба от Клиента.

​2.2. Целта на Сентека е да гарантира наличност на Продуктите на Сентека двадесет и четири (24) часa в денонощието, седем (7) дни в седмицата, освен по време на планираните прозорци на поддръжка, описани в Чл. 6 по-долу. Страните обаче осъзнават, че постигането на 24х7 наличност е само цел, и Сентека не може да гарантира, че подобна цел може да бъде постигната. 

2.3. Сентека се ангажира към Клиента да постигне за достъпност на Продуктите на Сентека в обем от минимум 98.8% месечна наличност, освен по време на предвидена поддръжка. 

3. Подаване на заявка за отстряняване на проблеми  

3.1. Сентека се задължава да осигури телефонана линия, имейл адреси или друга система за подаване на заявки, като заявките ще бъдат разглеждани от персонала на Сентека всеки ден в работното време, а именно - ​от 09:00ч. До 17:00ч. (Централноевропейско време) в дните от понеделник до петък, освен в дни на официални празници, и други почивни дни, установени от Министерския съвет на Р България. 

3.2. Телефонният номер за подаване на заявки за поддръжка е следният: +359 884264077

3.3. Имейлът за подаване на заявки е следният: [email protected]

3.3. Клиентът се съгласява, в рамките на телефонното обаждане за подаване на заявката за отстраняване на проблеми да даде на Сентека подробна информация за естеството на инцидента или проблема, в който случай неговият проблем се категоризира като „Сигнализиран”, с ползването на Продуктите и да сътрудничи при изискването на допълнителна информация от страна на Сентека за разрешаване на случая. Служителите по поддръжка на Сентека ще направят разумни опити да разрешат проблема на Клиента, но Сентека не гарантира, че всички инциденти свързани с поддръжката ще бъдат разрешени.  Предложения от страна на Клиента за продуктови функционалности не се считат за инциденти свързани с поддръжката и Сентека не е задължено да отбележи или адресира подобни предложения. 

4. Време за реакция при сигнализиран проблем

4.1. Сентека се ангажира да предприеме действия спрямо сигнализиран проблем в рамките на 12 часа от подаването на заявката.  

4.2. Времето за отговор на всички заявки за отстраняване на проблеми е в рамките на 24 часа.

4.3. За Случаи с Висок Приоритет (Продуктите на Сентека не функционират) или сериозни операционни проблеми (функционалността на продуктите на Сентекае спаднала до ниво, в което Продуктите на Сентека не могат да функционират според описанието им) времето за отстраняване на проблема е до 24 часа.

4.4. За Случаи със Среден приоритет (налице е значително затруднение при използването на основни функционалности на Продуктите на Сентека) времето за отстраняване на проблема е до 72 часа.

4.5. За Случаи с Нисък Приоритет (некритични, малки операционни проблеми) времето за оправяне на проблема е 14 работни дни.  

4.6. Сроковете за реакция се отчитат в официално работно време, посочено в чл. 3.1 по-горе.

5. Неустойки, дължими от Сентека за неспазване на наличността

В случай на неспазване на договорените нива на обслужване, Клиентът има право да получи като договорна неустойка следните компенсации, които се прилагат като отстъпка от размер на следащото, дължимо по договор възнаграждение:

- Ниво 1 на нарушение: 5% отстъпка от стойноста на следващата фактура се прилага в следните случаи: - Месечната наличност на Продуктите за съответния период на фактуриране пада под 98.8%, но остава над 97%; - Ниво 2 на нарушение: 10% отстъпка от стойноста на следващата фактура се прилага в следните случаи: - Месечната наличност на Продуктите за съответния период на фактуриране пада под 97%, но остава над 95%; - Ниво 3 на нарушение: 15% отстъпка от стойноста на следващата фактура се прилага в следните случаи: - Месечната наличност на Продуктите за съответния педиод на фактуриране пада под 95%;

5.6. Отстъпките не са кумулативни и се прилагат на най-високото приложимо ниво на нарушение.

6. Поддръжка на Продуктите

Действията по техническа поддръжката и профилактика по предоставяне на Продуктите винаги ще се осъществяват извън работно време. Периодите през които ще се извършва планирана поддръжка ще се съобщават на Клиента не по късно от пет (5) работни дни преди предприемане от страна на Сентека на съответните действия по поддръжка. В случаи на спешна поддръжка, породени от непредвидена и непредвидима техническа необходимост, Сентека ще извести Клиента за точния час на провеждане на поддръжката и нейната продължителност не по-късно от един час преди да се случи.

7. Изключения и ограничения относно Поддръжката на Продуктите на Сентека 

7.1. Сентека не е длъжно да реагирана на заявки за отстраняване на проблеми в следните случаи:

7.1.1. Машинна грешка във функционирането на хардуерните устройства на Клиента;

7.1.2. Неуспех на Клиента да следва указанията за използване; използване на Продуктите на Сентека от Клиента без съответствие с инструкциите в Документацията;

7.1.3. Модификация на продуктите на Сентека от страна на което и да е лице или обект различен от Сентека ЕООД;

7.1.4. Грешки или проблеми, последица от поведението на трети страни – като непредоставяне на хостинг услуга, неизправности, свързани с интеграции, неизправности в работата на интернет доставчик и др. 

7.2. Сентека има право да откаже поддръжка на Продуктите, в случай че установи,че Клиентът ги използва за извършване или улесняване на забранена със закон дейност.

​​Настоящата версия на това SLA е утвърдена от Управителя на Сентека на 01.08.2025 г.